Specializuotos klientų aptarnavimo sistemos ir kiti adaptyvūs sprendimai
rinkodaros akcijų vykdymo sistema
Sistema automatizuoja skambinimo procesą, vykdo rinkodaros arba kitas informavimo akcijas pagal sudarytą planą, turi akcijų vykdymo organizavimo ir kontrolės priemones: galimybę sudaryti telefonų sąrašus, kampanijų vykdymo eigos ir laiko planus, priskirti vykdančius akcijas darbuotojus, kūrti pokalbių scenarijus. Yra kaupiami statistiniai duomenys apie visus atliktus veiksmus ir išsaugojama akcijos metu gauta aktuali informacija.
paklausimų valdymo sistema, agentų darbastalio aplikacija
Sistema atlieka automatinę skambinančiojo identifikaciją ir aktyvuoja aplikaciją, kurioje gali būti pateikiama kliento kortelės ir visa kita susijusi informacija, kuri yra reikalinga aptarnavimui. Sistema suteikia visas būtinas užklausų valdymo priemones - galimybę fiksuoti aptarnavimo pabaigos kodą (yra sukuriami siekiant atlikti aptarnavimo vertinimą arba tiesiog užfiksuoti, kad aptarnavimas užbaigtas), atidėti skambutį nurodant laiką, kada turėtų būti perskambinta, deleguoti šios užklausos administravimą kitam žmogui, matyti prieš tai vykusio bendravimo istoriją ir t.t. Statistinių raportų pagrindu galima stebėti ir valdyti informaciją apie paklausimų aptarnavimo efektyvumą bei savalaikiškumą. Sistema gali būti integruojama su kitomis ekploatuojamomis sistemomis - pvz. apskaitos, CRM, užsakymų priėmimo, problemų valdymo ir t.t.
pokalbių ir ekrano įrašymo ir kokybės vertinimo sistema
Pokalbių įrašymo ir kokybės valdymo sistema (QMS) atlieka pilną, selektyvų, ar pagal pageidavimą inicijuotą pokalbių įrašymą. Kontaktų centruose pokalbių įrašymas gali būti vykdomas atsižvelgiant į datą, paros laiką, paslaugos rūšį, pokalbio trukmę. Įrašyti pokalbiai gali būti ieškomi pagal įvairius kriterijus: skambinusiojo ar skambinančiojo telefono numerį, trukmę, laiką, aptarnavusį darbuotoją, paslaugos rūšį ir t.t. Panašiu principu yra įrašomas ir ekrano atvaizdavimas, t.y. veiksmai atliekami kompiuterio ekrane. Įrašai yra saugojami ir jiems gali būti atliekamas aptarnavimo kokybės įvertinimas pagal paruoštą vertinimo anketą. Kiekvienas kokybės parametras yra įvertinamas tam tikrų balų skaičiumi, kurie vėliau yra susumuojami ir pateikiamas vienas bendras kokybinis aptarnavimo kokybės rodiklis.
SPRENDIMŲ PRITAIKYMAS
